Aude Grosbois, coach en Customer Care

Le parcours client (customer care, où l’attention au client) est une notion essentielle dans l’industrie du mariage, et c’est un sujet qui me passionne. En tant qu’artiste événementielle, j’ai mis en place un processus bien défini pour mes clients, mais je voulais avoir le regard d’une experte sur la question.

J’ai donc invité Aude Grosbois, coach en Customer Care spécialisée dans le secteur du mariage, à partager son expertise. Ancienne wedding planner, elle accompagne aujourd’hui les professionnels pour améliorer leur relation client et offrir un service irréprochable.

L’interview de Aude, coach en customer care

Aude, peux-tu te présenter et nous parler de ton parcours ?

Hello Katia ! Avec grand plaisir 😉. Je m’appelle Aude (bon ça c’est logique), et je suis Customer Care Manager spécialisée dans le secteur du mariage. J’accompagne au quotidien les prestataires de tous horizons à améliorer leur relation et leur expérience client pour booster leur conversion, leur satisfaction et la fidélisation bien entendu.

Cela dit, je n’ai pas fait ça toute ma vie. Quand j’avais 21 ans, j’étais encore en école de commerce quand je me suis lancée en tant que Wedding Planner, en plein COVID. Deux ans plus tard, mon diplôme en poche et un CDI dans lequel je commençais clairement à tourner en rond, j’ai choisi de stopper mon activité de Wedding Planner, dans laquelle je n’étais clairement pas épanouie, pour me réorienter dans le Customer Care.

Et depuis ? Cela fait un an que je suis 100% à compte et il s’agit probablement de la meilleure décision que j’ai prise de toute ma vie.

Pourquoi as-tu choisi de te spécialiser dans le Customer Care et plus particulièrement dans l’univers du mariage ?

On peut même dire que la relation client et moi, nous sommes de vieux amis. D'aussi loin que je me souvienne, la relation client a toujours été au cœur de mes expériences en tant que salariée. C'est simple : pouvoir venir en aide, rendre service entre autres, ça a toujours été l'une de mes plus grandes passions. Un élément d'autant plus important dans le monde du mariage où les mariés recherchent avant tout à vivre la meilleure expérience possible.

C’est d’ailleurs pour ça que le métier de Wedding Planner m’attirait autant au début : non pas pour les strass et paillettes imaginaires, mais surtout pour donner du bonheur, des étoiles dans les yeux des futurs mariés.

Alors quand est venue l’heure un peu difficile de choisir ma réorientation, deux choses étaient claires pour moi : OUI, je veux rester dans l’entrepreneuriat. OUI, je veux continuer à travailler dans le monde du mariage, mais d’une façon différente.

Alors, dès que j'ai vu qu'il était possible de se former pour exercer le métier de Customer Care Manager à plein temps, j'ai sauté le pas. Ni une ni deux, je me suis formée à ce métier grâce à Doriane Baker, l'experte du customer care, et j'ai lancé la nouvelle activité dans la foulée.

Selon toi, qu’est-ce qui fait une bonne expérience client dans notre secteur ?

Selon moi, une bonne expérience client repose sur trois piliers essentiels : la personnalisation, l’accompagnement et l’anticipation.

La personnalisation. Chaque couple a une histoire, des attentes et des émotions différentes. Adapter son discours, son offre et donc sa manière de communiquer fait selon moi toute la différence entre un prestataire qui comprend vraiment les besoins d’un couple… Et un prestataire qui se contente juste de relire un script de vente vu et revu 😅.

L’accompagnement. Je l’ai constaté lorsque j’étais Wedding Planner, l’organisation d’un mariage est stressante. Alors un prestataire qui se positionne comme un véritable guide, voire même comme un ami sur qui on peut compter inspire confiance plus rapidement et facilite grandement le processus, que ce soit avant le début de l’organisation ou pendant.

Et enfin l’anticipation. Car devancer les besoins des futurs mariés, répondre à leurs questions avant même qu’ils ne les posent et avoir des process clairs que les clients ont juste à appliquer en cas de besoin permet d’éviter énormément de stress et de renforcer la satisfaction client.

Dans le domaine du mariage, les prestataires sont souvent sollicités par de nombreux couples, mais tous ne donnent pas suite après un premier contact. À quel moment et comment faut-il relancer les futurs mariés ?

L’idéal est d’avoir un processus de relance qui soit clair et bien structuré, sans pour autant être insistant. Voici une approche qui fonctionne bien :

1. Verrouiller la prochaine prise de contact pendant l’appel découverte : Vous pouvez très facilement convenir avec vos futurs mariés de les recontacter sous X jours si jamais ils ne vous ont pas donné de nouvelles. Mais le mieux, c’est d’arriver à ce qu’ils s’engagent à vous faire un retour sous X jours. Comme ça, plus d’excuses !

2. Première relance, soit à la date convenue, soit entre 5 jours à 7 jours après le premier

rendez-vous : L’idée de ce premier mail est de prendre des nouvelles, sous forme de

question pour augmenter les chances d’avoir une réponse. Par exemple, demander "Avez-vous pu avancer sur votre choix de prestataires ? Avez-vous des questions sur mon offre ?". Cette première relance doit être faite dans la semaine suivant le rendez-vous pour que cela reste frais dans l’esprit des futurs mariés et maximise les chances de conversion.

3. Deuxième relance une semaine après, idéalement par téléphone si vous n’avez pas de

retour : Sur le même modèle que le premier mail mais en un peu plus engageant. Si vous

ne pouvez/voulez pas relancer par téléphone, vous pouvez partager par écrit un témoignage client ou une question qui invite à la discussion.

4. Relance finale, une semaine après la deuxième relance : Un dernier message/appel qui laisse une porte ouverte («Si votre choix n’est pas encore fait, je serais ravie d’en discuter avec vous») et qui clôture la conversation en douceur si le couple ne donne pas suite.

L’idéal est de :

● Ne pas faire plus de 3 relances, déjà pour éviter d’y passer trop de temps… Et pour éviter de “saouler” les prospects. Je pars du principe que de toute façon, si vos futurs mariés sont intéressés par votre offre, ils reviendront forcément vers vous.

● Automatiser le processus le plus possible pour que vous n’ayez pas à toujours le faire

vous-même. Par exemple, en (programmant un “workflow” sur votre logiciel de mailing avec des mails qui partent automatiquement à J+7, J+14 après le rendez-vous

PS : Et si vos prospects ne reviennent pas vers vous, surtout ne pas culpabiliser ! C’est ce qu’ils n'étaient sans doute pas des clients faits pour vous 😉.

Dans ma rubrique vie d'artiste, j’ai écrit des articles à l’intention des artistes pour gérer leur parcours client. Quel point t’a semblé crucial ?

Ce qui m’a semblé crucial, c’est que déjà nous avons sensiblement la même vision de l’expérience et du parcours client. Mais selon moi, un point essentiel comme tu le soulignes est de faire vivre l’expérience client avant même l’événement. Trop souvent, on pense que l’expérience commence le jour J, alors qu’en réalité, elle débute dès le premier contact entre l’artiste et son client. Créer une relation de confiance et d’enthousiasme en amont, c’est ce qui va non seulement rassurer le client, mais aussi le plonger dans l’univers de l’artiste bien avant la prestation.

Cela peut passer par des échanges personnalisés, une immersion progressive via du contenu exclusif, ou encore des petites attentions qui marquent l’esprit 😄. Bref, plus l’expérience commence tôt, plus elle crée de l’attente positive… et plus elle a d’impact au final sur la satisfaction et la fidélisation !

En tant qu’artiste événementiel nous avons une certaine aisance en public et paradoxalement une "peur du téléphone" pour relancer nos clients après un appel découverte et l’envoi d’un devis. Que nous conseilles-tu ?

Selon moi, la peur du téléphone vient souvent du sentiment de "déranger". Pour avoir été démarcheuse téléphonique pendant 2 semaines et demi (l’une des pires expériences de ma vie et de loin !), je pense qu’on a beaucoup trop ancré le fait que si on ne désire pas être sollicité à tort et à travers, nous ne sommes pas légitimes pour le faire en retour. Sauf que dans ce cas, je ne pense pas qu’on “dérange”. Au contraire, les futurs mariés seront en général ravis de pouvoir échanger par téléphone, même si ce n’est que pour quelques secondes.

Dans un contexte différent, j’ai géré les relances prospects pour une école de formation dans le mariage pendant 9 mois, et je suis tombée sur une ou deux personnes sur des centaines qui elles n’étaient pas très avenantes au téléphone. Statistiquement parlant, ça va donc 😅.

Voici quelques conseils :

● Valider une date pour une relance à l’issue du rendez-vous découverte. Comme dit précédemment, c’est crucial car au moins, vous savez que vos prospects s’attendent à votre relance et qu’ils ne risquent pas de se braquer.

● Préparer un script naturel avec les points clés à aborder pour éviter le stress. Écrire à l’avance ce que vous souhaitez dire, voire même le tester plusieurs fois soit à voix haute, soit avec un ami, vous permettra de ne pas être pris au dépourvu. Ce n’est pas une question de "réciter" un texte, mais de structurer votre message pour que la conversation soit plus fluide.

● Les premiers appels ne seront pas les meilleurs… Et c’est tout à fait normal ! C’est comme le vélo, cela vient avec l'entraînement, en s’améliorant encore et encore.

● Se prévoir une petite récompense si vraiment ce n’est pas naturel pour vous. Que ce soit un petit chocolat ou regarder votre chaîne YouTube préférée, se récompenser permet de transformer l’expérience et de l’aborder sous un angle positif.

Si le fait de passer un coup de fil vous stresse trop, pourquoi ne pas tenter un message vocal sur Instagram ou WhatsApp ? Profiter des nouvelles technologies pour qu’elles soient au service de votre business peut permettre de garder ce contact humain tout en contournant un blocage lié au téléphone. Parfois, un simple message vocal qui reste personnalisé peut détendre l’atmosphère et permettre une reprise de contact plus fluide.

Tu proposes des accompagnements et du coaching pour aider les entrepreneurs. À qui s’adressent tes services et comment se déroulent-ils ?

J’accompagne les prestataires du mariage et les entrepreneurs qui veulent améliorer leur Customer Care pour attirer plus de clients et surtout les fidéliser. Mes accompagnements peuvent prendre plusieurs formes :

● Des audits pour faire l’état des lieux de leur relation/expérience client et voir comment

l’optimiser en fonction de leurs objectifs ;

● Des coaching individuels où on travaille pendant 1 heure à la résolution d’un problème

spécifique en lien avec la relation ou l’expérience client ;

● Une offre plus spécifique sur l’expérience client puisque je propose d’accompagner les

prestataires du mariage sur le design et l’implémentation de tout ou une partie du parcours clients ("on boarding", fidélisation etc...).

Je viens également de sortir mon premier atelier en ligne, intitulé “Easy Journey”, où j’accompagne un groupe de 5 participantes à construire une expérience client qui fera la différence du premier contact à bien après le mariage.

Services

Pour finir, quels sont tes projets à venir ?

Cette année, j’aimerais bien donner plus d’interventions et de formations sur le Customer Care, tout en explorant d’autres projets liés à l’entrepreneuriat 😉. J’ai vraiment cette envie d’apporter de la valeur et de partager mes connaissances, alors je suis certaine que je trouverais la bonne façon de le faire.

---

L’Acrostiche “DAILY KAT”

D – Déclencheur : Qu’est-ce qui t’a donné envie de te spécialiser dans le Customer Care ?

Quelque soit mes expériences, j’ai toujours eu à cœur d’améliorer l’expérience client des entreprises pour lesquelles je travaillais et de participer à créer une relation de confiance avec les prospects et les clients. Je trouve qu’il s’agit d’un aspect qui est souvent négligé, alors qu’il est selon moi au cœur de la réussite d’un business.

A – Accompagnement : Comment accompagnes-tu concrètement les prestataires du mariage dans leur relation client ?

J’accompagne les prestataires du mariage à optimiser leur relation client en les aidant à structurer leur Customer Care de manière efficace, humaine et alignée avec leur personnalité. Concrètement, cela passe par plusieurs axes :

● L’optimisation des process : On met en place des outils et des stratégies pour gagner du temps sans sacrifier la personnalisation (workflows, emails types, automatisations intelligentes).

● L’amélioration de l’expérience client : On réfléchit ensemble aux petites attentions qui font la différence, du premier contact jusqu’au suivi après l’événement.

● La gestion des relances et des échanges : Beaucoup de prestataires ont du mal à

relancer leurs prospects ou à gérer certaines situations délicates, donc on travaille sur des

scripts et des stratégies pour qu’ils se sentent à l’aise.

● La fidélisation : L’objectif n’est pas seulement de satisfaire, mais aussi de marquer les

esprits pour que les clients deviennent les meilleurs ambassadeurs du prestataire.

Chaque accompagnement est totalement personnalisé, car la relation client, c’est avant tout une question d’humain et d’adaptation !

I – Impact : Quelle est la plus belle transformation que tu as observée chez un client après avoir optimisé son Customer Care ?

J’avoue ne pas avoir de chiffres précis (ouuuh la vilaine 😂), mais je dirai le travail que j’ai et que je continue de fournir pour une école de formation dans le mariage. Je trouve que le domaine de la formation est propice à beaucoup d’améliorations, et rien ne me fait plus plaisir de voir que les éléments que j’ai mis en place contribuent à ce que les élèves soient satisfaits de la formation, laissent des bons avis et contribuent à plus nous recommander.

L – Leçon : Quel est le conseil essentiel que tu aurais aimé recevoir au début de ton parcours ?

Ne pas vouloir tout gérer seule et s’entourer dès le départ des bonnes personnes pour avancer plus vite. Même juste sortir un soir faire un afterwork avec d’autres entrepreneurs de ta ville, ça fait juste un bien fou 😍.

Y – Y croire : Un message pour ceux qui hésitent à se lancer ou qui doutent de leur capacité à offrir un bon service client ?

Le Customer Care, ce n’est pas du "blabla". C’est l’un des éléments clés qui fera qu’un client vous choisira, non seulement pour son mariage, mais aussi qui vous recommandera encore et encore. Alors prenez-le comme un investissement, et non une charge.

K – Kiff : Quelle est la partie de ton métier que tu aimes le plus ?

Voir mes clients implémenter avec succès de nouvelles stratégies pour leur relation et l’expérience client… Et voir les retours positifs de leurs propres clients.

A – Astuce : Une astuce rapide et efficace pour améliorer la relation client dès aujourd’hui ?

Personnaliser au maximum ses échanges. Cela peut sembler évident, mais une simple touche personnelle peut faire toute la différence. Que ce soit dans un email, un message ou un appel, montrer à son client qu’on se souvient d’un détail sur son projet/sur sa vie personnelle, qu’on utilise son prénom plutôt qu’un message générique, ou qu’on pose une question spécifique pour montrer son intérêt, ça crée une connexion instantanée. Bref, un tout petit effort qui contribue à booster la confiance et l’engagement des futurs mariés !

T – Transmission : Quel savoir ou message aimerais-tu transmettre à travers ton travail ?

J’aimerais transmettre un message simple mais puissant : prendre soin de ses clients, ce n’est pas juste un “plus”. C’est un levier essentiel pour développer son activité.

Beaucoup de prestataires du mariage ont tendance à voir le Customer Care comme une simple formalité ou une tâche chronophage, alors qu’en réalité, c’est un véritable atout stratégique. Une bonne expérience client ne se résume pas à répondre rapidement aux messages : c’est tout un art qui permet de créer une relation de confiance, d’améliorer la satisfaction et de transformer ses clients en ambassadeurs fidèles.

Mon but, c’est d’aider les prestataires à voir la relation client comme quelque chose de fluide, naturel et impactant. Parce que quand on soigne son Customer Care, on ne vend pas seulement une prestation, on crée une expérience inoubliable. Et ce, même bien après le mariage 😁!

---

Merci Aude pour ces précieux conseils !

L’expérience client est un levier puissant pour se démarquer et fidéliser nos mariés,

et ton expertise nous éclaire sur les meilleures pratiques à adopter.

📢 Pour aller plus loin :

• Découvrez les services d’Aude sur son site : 🔗

• Rejoignez sa communauté pour recevoir encore

plus de conseils (un Freebie vous attend) par ici !

💬 Et vous ?

Avez-vous déjà mis en place des stratégies pour améliorer l’expérience client

dans votre activité ? Partagez vos expériences et vos questions en commentaire !

👉 Si vous souhaitez partager votre expertise sur un sujet lié au mariage ou à l’entrepreneuriat créatif, contactez-moi pour une interview sur le blog !

---

Dailykatement vôtre,

Illustratrice